住宅小区是基层社会治理的最基本单元，物业管理是加强和创新基层社会治理的重要切入口之一，也是深化基层治理的重要抓手。本文对北京市东城区近年来在建引领物业管理方面的创新和尝试进行了调查研究，总结了东城区建引领物业管理的创新模式，分析了物业管理面临的现实问题和困境，并针对问题提出了几点对策建议，以期对提升建引领物业管理实践工作起到一定的借鉴作用。
的十八以来中央加快了对提升社会治理能力和治理体现现代化的战略部署，构建建引领社区治理框架下的物业管理体系已近成为必然发展趋势。2021年4月25日北京市委书记蔡奇在东城区调研物业管理工作时指出：“加强物业管理是改善民生的重要举措，也是深化基层治理的重要抓手。要深入贯彻习对北京重要讲话精神，坚持建引领，紧紧依靠居民群众，Kaiyun 开云将物业管理纳入社区治理体系，聚焦解决高频问题，持续改善人居环境。”北京市东城区积极顺应建引领物业管理改革新形势，持续推进建引领社区治理框架下的物业管理体系构建，同时也面临一些问题和困难，本文在对东城区建引领物业管理模式研究基础上，对完善和加强建引领物业管理做了进一步的思考。
住宅小区是基层社会治理的最基本单元，物业管理是加强和创新基层社会治理的重要切入口之一。据统计，东城区2021年17个街道核定小区数量为620个，涉及2449栋楼，建筑面积约2293万平方米，有备案物业项目385个。按照小区性质划分，既有商品房、公寓、别墅等配套相对完善的住宅小区，也有中式楼、简易楼等不成套的住宅楼。按照小区建成年代划分，2000年以前建成的老旧小区有496个，占总数的80%。为了推动《北京市物业管理条例》在东城落地，东城区已制定了《东城区贯彻实施北京市物业管理条例（2020-2022年）三年行动计划》及东城区建引领物业管理提高“三率”新的工作部署，探索了东城区建引领物业管理模式，并取得了明显的成效。据统计，2021年10月之前东城区受理“12345”来源物业管理诉求9831件，同比2020年下降19.73%。
习指出，首都功能核心区要做到两个突出，即突出政治中心和以人民为中心。蔡奇书记强调，破解物业管理难题的药方就在于强化建引领，落实部门责任，形成合力。东城区建引领物业管理模式首要特点就是，不断强化组织引领作用，创新“建+基层社会治理”模式，系统整合物业管理组织结构，充分发挥基层组织在物业管理工作中的战斗堡垒作用。
东城区建立了区委统一领导的物业管理组织机制，成立了以区委主要领导担任组长的区级物业工作专班，在建引领物业管理工作中发挥总体规划、设计；总体领导、部署；总体统筹、协调的重要功能。各街道对应成立物业工作专班，采取“双组长”制，由街道工委书记、街道主任担任组长。形成了以区委领导，街道和社区组织为核心，以社区居委会、业主委员会和物业服务企业为基础，社区员群众共同参与的建引领物业管理格局。突出组织的主导作用，将的组织优势转为基层治理优势，将组织的意图贯穿基层治理和物业管理工作的始终。
不断在物业服务企业、业主委员会、居民自管会中扩大的组织和工作全覆盖。突出街道工委和社区委的组织领导地位，切实加强基层组织在社区物业管理工作中的领导作用，实现物业管理工作的规范、有序、有效运行，提升社区物业服务管理水平。截止目前，东城区已经实现了物管会组建率100%，物管会的组织和的工作覆盖率100%，并在物业服务企业和物业项目中持续推动组织的覆盖率，例如，东华门街道成立45个小区物业项目临时支部，东直门街道。成功地将的组织和工作触角延伸到物业管理工作中。
积极发挥社区委战斗堡垒作用，强化组织建设，以社区委为牵头组织，在全区各街道社区建立多种类型物业管理联席联盟制度，例如建协调委员会、商务楼宇物业联盟等平台。以社区委为核心，定期召开物业管理相关部门、物业服务企业、物管会、业委会组织联盟联系会议，共同商议解决物业管理疑难问题。强化社区组织和物业相关管理服务部门组织双向联动，引导辖区物业服务企业在社区治理中发挥“生力军”作用，探索物业企业参与社区治理的新路径，较大地提高了物业管理工作的效能。
充分激发在职员干部参与社会治理潜力，建立在职员干部下沉社区常态化制度，结合在职员双报到、周末卫生大扫除、机关一线员下社区等活动载体，引导员干部参与社区物业管理工作中发挥员干部先锋模范作用，进而调动群众参与的积极性。
物业管理是基层社区治理体系中的重要问题之一，把物业管理纳入到社区治理体系中，能够形成物业管理和社区治理效能提升的双赢格局。东城区于2019年就开始推动建引领物业管理纳入社区治理的系统工程，着眼于眼睛向下解决具体问题，一切围绕基层干，制定了“1+X”保障制度。
东城区从区委层面强化顶层制度设计，突出的有力领导。在建引领物业管理纳入社区治理“1+X”工作体系中，“1”是指由区委区政府和相关职能部门牵头，制定《东城区建引领物业管理纳入社区治理试点工作方案》总方案；“X”是指实施具体工作的配套文件,区委组织部等相关职能部门，充分发挥中枢统筹作用，自上而下制定物业管理纳入社区治理的工作目标、工作原则、工作任务、实施步骤和保障体系等相关制度，全方位推进这项工作的开展。
近年来，东城区在完善街道体制改革的过程中不断深化物业管理重点工作环节的机制改革。一是，全面落实东城区街道106项职责清单中涉及物业管理工作职责，并进行相应的制度设计。针对有物业管理小区，由街道落实物业服务项目日常监管、停车管理、违法建设管理、环境卫生绿化管理、社会矛盾纠纷化解及消防安全等管理职责，并配合职能部门开展执法工作；针对无物业管理小区，以探索居民自治管理为主，街道负责居住地区市容环境卫生管理工作，开展以老旧小区综合整治为重点的和谐家园行动计划。二是，理顺各职能本门在小区物业管理中的职责，运用“街道吹哨、部门报到”制度对城市管理、停车管理等重点问题、疑难问题进行综合协调解决。三是，建立居住小区物业管理类问题“接诉即办”快速响应机制，充分发挥网格化管理优势，加大物业管理类诉求的解决力度。区级层面由区网格中心、区住建委牵头负责，区网格中心负责对12345派单诉求进行细致分析，分类对接诉求办理路径。街道层面在已建立的“接诉即办”响应机制基础上，建立物业管理类诉求专项响应小组，由专人负责每日、每周、每月的物业类诉求汇总、分析、沟通，要明确辖区内各类物业管理诉求的办理路径和答复规范，严格按照处置实限快速响应，妥善处置。
东城区本着“家门口”式物业服务理念，着力构建物业工作多元参与机制。首先，把物业服务企业和业主委员会引入社区治理体系，由区委组织部牵头制定《东城区在开展物业服务企业和业主委员会参与社会治理试点中加强的领导工作方案》,通过的组织和工作全覆盖，凝聚社区治理合力。其次，引导居民进入物业管理体系，由区委社工委（区民政局）牵头制定《东城区关于推进居住区自我服务管理“四有四亮相” 的工作方案（试行）》,充分发挥社区居民自我管理作用，改善居生活居住环境。再次，把相关职能部门责任落实到物业管理体系中，由区住建委牵头制定和实施《东城区提升居住小区物业服务品质专项实施方案》，重点解决物业服务中的难点、Kaiyun 开云热点问题，同时规范企业自身行为、强化行业日常监管、落实各方责任，强化物业管理的法治化和专业化。
东城区在深化落实“街道吹哨、部门报到”的基础上，建立区、街、社区三级物业管理工作联席会，即社区级共建共享哨、街道级排忧解难哨、区级攻坚克难哨。
在区级层面由主管区领导牵头，主管政法、城市管理和民政工作的区领导参与，区委组织部、区委社工委（区民政局）、区网格中心、区住建委、区财政局等部门和各街道办事处为成员的区级联席会议，针对涉及层面广、历史遗留问题、产权复杂等物业管理疑难问题，从区级层面进行统筹协调处置，解决了一批物业管理综合难题。
在街道层面，建立由街道层面由街道工委书记牵头，相关部门、驻区单位、社区、物业组织参加的工作平台，通过开展物业建联建，统筹各方力量，全面提升街道、社区物业管理工作力量和专业能力。例如，东城区东直门街道，就建立街道物业管理工作联席会议机制，定期召开政“一把手”参加的联席会和调度会，会议由街道物业管理工作领导小组主要领导主持，成员单位包括物业工作专班、群工作办、综合保障办、社区建设办、城市管理办、社区平安办、街道执法队、街道网格中心、建服务中心、十个社区委、东直门派出所等部门。强化了街道物业管理“一盘棋”工作思路，对重大管理决策和重大物业矛盾做到集体决策和综合施治，形成街道物业管理工作长效机制。
在社区层面搭建共建共治共享平台。由社区组织负责人作为召集人，组织产权单位、社区民警、物业服务企业、业主委员会或居民自治组织等建立物业协调议事机制，推动多元参与、居民自治，提高小区服务管理水平。
东城区2000年以前建成的老旧小区比例达到80%以上，其中有相当一部分小区没有正规物业服务，2019年以来东城区针对未实施物业管理的老旧小区，研究制定老旧小区物业管理引导政策，采取“先尝后买”等方式。2019年向每个街道各拨付300万元接诉即办经费，重点用于解决居住小区物业管理疑难问题和紧急事项，把建引领物业管理纳入社区治理试点项目引导资金，通过政府垫支费用引入物业服务企业，通过2-3年的过渡期，让居民体验物业服务的好处，逐步培养居民付费意识，稳步建立业主与物业企业之间的合同关系，进而建立物业长效管理体系。
东城区目前很多街道都在通过不同模式推动老旧小区“先尝后买”物业管理服务。例如，东华门街道以“甘柏小区”为试点，与第三方机构愿景集团形成战略协议，由政府资金保障一部分，社会资本提供一部分，推动小区物业管理、改造、运营一体化服务。通过增值服务的获利反哺物业管理的成本，降低居民购买物业服务的费用，为培育居民“付费服务”意识奠定基础。东直门街道采取“四个一点”的工作方法，即由区域化建合作单位、老旧小区整治工程等市区街政府财政“支持一点”；由产权单位“出资一点”；街道公共区域“大物业”服务方(北京城建物业)兜底服务“保障一点”；引入正式物业，居民缴纳物业费“负担一点”。为非经资产、“三供一业”、多产权或产权不明的产权单位做“减法”，为老旧小区居民物业费实际负担做“减法”，而为“区域化建”、“建引领物业服务纳入社区治理”做“加法”，多方聚力实现多赢效应。
物业管理和服务是一个不断发展和渐进的过程，物业管理问题具有较强的时代性，随着社会经济城市不断的发展，居民对于物业问题的诉求日趋多元化、复杂化、个性化，物业管理是体现基层社会治理效能的重要方面。目前，东城区在完善物业管理体系和提升物业管理效能方面虽然已经取得一定的经验，但也面临一些亟待解决的问题。
《北京市物业管理条例》实施以来，对物业管理相关领域问题进行了一系列的制度安排，但从具体执行层面看，还需要进一步的细化和完善。
在调研的大部分物业管理工作人员中，普遍认为市区两级关于对于物业管理执行层面的相关政策法规缺失阻碍了物业管理的顺畅推进。例如，在《物业管理条例》中明确要求组建物管会，东城区所有街道社区物管会组建率已达到99%，但并未对对物管会运行细则进行规定。很多物管会在自身职责明确、处理与物业服务企业各项工作、和居民关系等方面都存在盲区。
一方面，部分政策法规内容滞后。物业管理很多问题的处理都需要相应政策法规的支撑和解释，具有较强的政策法规性。由于城市发展和时代变迁，尤其是一些疑难的历史遗留问题，在处理上更需要及时的政策解释和支撑，但在实际操作层面，很多问题涉及的政策法规已经明显滞后，不利于物业管理问题的解决。另一方面，物业管理相关的配套政策出台不及时。例如，2018年住建部废止《物业服务企业资质管理办法》后，取消了对物业服业企业的资质认定，但同时并未出台对物业企业监管的其它配套措施，这从某种程度上来说弱化了相关部门对物业企业行政监管力度。
从近两年“12345”接诉即办热线的投诉情况来看，北京市居民在物业管理方面的诉求位居前列，物业管理的问题和矛盾比较集中，基层社会治理中的物业管理工作任务也相对繁重，这就需要一支相对稳定的专业化队伍常态化开展工作。从东城区的物业管理队伍建设情况来看，仍然存在物业管理专职队伍建设力度不够的问题
在基层物业管理工作实践中，存在人员、机构的临时性和工作常态化、专业性之间的矛盾。目前东城区虽然从区街两级建立了物业专班工作平台，但是物业专班机构设置和人员配置并未纳入区街三定工作方案，区级层面物业专班的统筹工作由区委组织部兼管，在街道层面也没有设置物业管理正式编制岗位，东城区17个街道仅有崇外、东四、东直门、龙潭、建国门以及永外等6个街道抽调人员组建了物业管理工作专班外，其余街道大多由城市管理、社区建设以及群办等多个科室分头负责物业管理相关事务，工作内容交叉性强，且人员调动频繁，工作队伍不稳定。
物业管理涉及到的政策法规执法工作内容较多，所以对于从业者有一定的专业性要求。东城区目前设有物业专班的街道里，物业专班的工作人员构成也以借调人员为主，以东直门街道为例，东直门街道物业专班共有7名工作人员，其中5人是借调人员。借调人员存在工作的不稳定性，定期会调整工作岗位，一部分在物业管理岗位工作时间较长、业务水平较高人员一旦转回本岗，新补充人员则需要一个较长的培训和适应过程，同时会出现业务知识不熟、专业性不强等问题。而长期借调人员也存在评优概率小、晋升机会少等现实困境。长此以往不利于这支队伍的稳定性、专业化建设，进而影响履行物业管理相关工作职责的效能。
物业管理是一个涉及到多元治理主体的综合性问题，因此对物业管理综合治理机制的构建尤为重要。如上文所述，东城区已经建立了区街社区三级物业管理综合治理平台，在物业管理工作中发挥了重要作用，但仍然存在一定问题。
物业管理工作是一项全局性工作，涉及内容广泛，涉及层面多元，很多问题的解决需要多方合作参与协调。在实际操作过程中，在涉及不同部门的职能、信息资源、政策解释和工作流程等问题时，存在较多的职能不对称、信息不互通、政策解释不一致以及工作流程统一等问题。例如，某街道的某小区在召开业主大会之前，需要到区级某部门进行小区业主信息核实，由于某部门的相关规定，核实业主信息需要等待半个月时间，严重影响了业主大会召开和业委会选举进度。在涉及到房改房、老旧小区、产权单位失管小区等相对复杂的物业管理问题时，部门间的信息资料、资源共享以及沟通协调匮乏尤为突出。
随着社会治理重心不断向基层下沉，基层街道社区的工作任务和工作职责不断增加，物业管理方面的工作任务和责任也在翌日攀升，政策法规赋予街道和社区物业监督、管理职责不增加，但并未赋予街道社区相应的监督、执法和保障等权力，这导致在基层社区治理过程中的监管缺位、执法不严和保障不力等问题。尤其遇到产权情况复杂，历史遗留问题多，基础数据缺失多的物管项目，工作推进尤其困难。例如，东直门街道2000年以前老旧小区就有56个，包括18个非经资产移交项目，普遍存在房屋产权混杂、居民缴费意识淡薄、政策法规缺失、管理维护责任不清、监管机制不畅等问题。街道社区在应对和处理过程中，由于没有相应的统筹、监督、处置、执法权限，往往很难在根本上解决问题，致使有些问题往复循环出现，甚至有不断恶化的趋势。
物业管理是基层社会治理的重要内容之一，以建引领物业管理纳入社区治理是其发展的基本方向，在这一框架下科学制定物业管理治理政策、措施，加强物业管理队伍建设，创新物业管理治理模式和管理机制，是完善建引领物业管理体系的重要路径。
科学健全的法规政策是物业管理工作开展的基础，是“建设和谐宜居社区，规范物业管理，维护物业管理相关主体的合法权益，保障物业的依法、安全、合理使用”的重要依据。物业管理政策法规的稳定性、连续性和时代性对于提升物业管理工作效能具有重要的意义。推进建引领物业管理纳入社区治理建设，必须推动各级职能部门认真梳理法律政策依据，并在此基础上完善调整政策法规。从目前物业管理政策法规存在的问题来看，需要加快整合各级职能部门，从中央、市、区、街四级科学研究物业管理政策法规的制定和更新，强化对物业管理工作的规范化、法治化建设。
一是强化顶层法规政策制定。对于一些涉及到中央、市级层面的物业管理问题从顶层完善立法，例如对于“区分房屋所有权共有部分的确认”的相关政策，需要从住建部等相关部门进行政策界定，自上而下的为物业管理工作提供政策依据。
二是完善市、区两级政策法规细则制定。从市区两级层面加强物业管理相关法规政策的细则制定和修订，有针对性地为物业管理综合性问题提供政策依据。例如，目前北京市正在推动业主委员会建立工作，应该及时出台对业主委员会的监管细则，明确业主委员会的开展各项活动的履职程序，以避免未来业主委员会开展工作可能出现的问题。Kaiyun 开云
三是在区街层级不断完善执行层面的法规政策。在区街层级从法规政策层面理顺相关部门的职能、权限和执法范畴。例如，在类似于物管会作用发挥等问题上，通过法规政策的制定，明确物管会对物业公司的考核权、监督权，强化物管会对物业管理工作的管理和监督力度。让物管会作用发挥有法可依，有规可循。
随着北京市街道体制改革的深入推进，街道机构设置趋向于扁平化，内设机构与所属事业编制机构明显减少。街道体制改革的主要目的之一是推进社会治理重心下沉，转变街道职能，实现全面对下负责的运行机制。在改革推进的过程中街道面临的实际困难是基层治理的职责和任务在不断增加，包括物业管理任务也在不断加重，而能调用的人员却越来越有限。在有限的机构和人员编制的现实下，加强物业管理队伍稳定性和专业化建设显得尤为重要。
一是稳定固化物业管理专职队伍。在一些物业管理问题突出、物业管理项目繁多的街道建立稳定的专职物业管理队伍。在街道层面，可以试点在物业工作繁多的街道把临时性“专班”固化为街道的常规部门，从编制、人员、岗位设置、职责分工、奖励机制等方面进行规范，有针对性地解决人员借调和被借调的问题，这样有助于培养一直相对稳定的物业管理专职队伍，提高从业者的工作积极性。在社区层面，依托物管会、业委会培养一批相对固定的物业管理专职队伍，建立激励考核机制，提升物业管理源头治理的效能。
二是加强职业培训提高专业素养。物业管理是专业性相对较强的工作，对政策法规的解释掌握、对执法方式力度的把控等，都需要一支专业性较强的工作队伍。从形式上，应该常态化对物业管理工作人员进行分层分培训，从市区街社区不同层级强化队伍专业性建设；从方式上，采取多元化方式提高培训效果，在专业技术知识培训的基础上，增加各层级从业者的开云体育 开云官网纵向学习，拓宽同级从业者的横向经验交流，将碎片化的学习和经验整合为集约型学习和经验，切实提高物业工作从业者的专业素养和能力。
三是整合员队伍和辖区各类常态化志愿服务队伍。引导员发挥先锋模范作用，带头宣传物业服务工作，支持物业服务企业、业主委员会工作，通过开展员示范岗、员责任区、员公开承诺、公益志愿等活动为居民开展菜单式服务，在广大业主中树立威望、赢得口碑，团结凝聚小区业主。
在“委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑”的治理体系之下，着力发挥建引领作用、转变政府职能、加强统筹协同、理顺社区治理体制、丰富多方主体参与，是推进物业管理治理效能的必由之路。目前，各级委政府基本上都架构了物业管理多元协作共治机制，但仍需从以下方面提高其运行效能。
一是持续加大向基层街道社区赋权的力度。物业管理赋权街道是创新基层社会治理，构建基层社会治理新格局的重要举措。进一步推动向基层赋权，推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源、权责下沉到基层，尤其是在用人权、监督权、执法权等方面让渡一些空间给基层，使其拥有更多的决策行动空间，让基层，特别是街道社区拥有更大的裁量空间。可以学习借鉴上海“6+X”街道体制改革经验，让街道层面拥有一定的灵活性和自主性，在物业管理乃至是社会治理方面形成自己的特色和品牌。
二是打破部门壁垒加快资源整合。在市区层面加快部门资源整合，打破部门间的壁垒，实现政策资源、信息资源、执法资源、监督资源的全面整合，尤其是信息资源整合，可以开云体育 开云官网极大地提高物业管理治理工作效能。可以借鉴苏州市工业园区唯亭街道网格化管理经验，唯亭街道网格平台把地理、人口、住房、商户、企业、公安、城管、民政等信息都整合到一个信息平台上，打破部门壁垒，实现信息共享，极大地提升了基层治理的现代化能力。在社区层面，社区组织要整合辖区内资源,把物业服务企业、业主委员会组织整合到统一工作体系内，形成合力。
三是理顺各类物管主体关系提升多元协作效能。坚持“依法协商、有序参与、理性表达、共治共享”原则，理顺物管主体职责职权，提升多元协作效能。在区街层面，理顺委办局与街道的职责关系，明晰各方处置权限，归口管理，协作共赢；在街道层面，进一步科学理清涉及管管相关科室职责，避免权责交叉和分工混杂问题，理顺科室间的协作关系，避免权责交叉；在社区层面，明确社区组织、社区居委会、物业服务企业、业主委员会或居民自管会、社区民警、居民代表等多方关系，鼓励各方多元参与，提升协作效能。
文章摘自：《北京社会治理发展报告2021-2022》，社会科学文献出版社2022年8月出版 作者：徐珊珊