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　　新奥集团ENNGroup课程意义——为什么要与大家交流本课程？课程介绍：一．物业服务概述二．物业服务企业三．物业服务早期介入与前期介入四．物业的接管验收五．业主入住管理六．物业常规服务七．紧急事件处理八．物业管理文件体系装修管理秩序维护保洁服务绿化管养维修管理财务管理档案管理什么是物业？什么是物业服务？为什么要物业服务？常见的物业服务类型？物业服务介入的四个阶段？一.物业管理服务概述“物业”其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动关于物业的内涵，概言之，主要包括以下要素：(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇；(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施；(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。一.物业管理服务概述“物业服务”是指业主通过选聘物业服务企业，由业主或物业使用人和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维护管理，维护相关区域内的环境卫生和程序的活动。一.物业管理服务概述（2）可以为业主提供安全、文明、舒适的环境。一.物业管理服务概述为什么要物业服务？根据是否委托专业物业管理企业，是否实现所有权与管理权两权分离可分为委托服务型和自主经营型。自主经营型物业管理一.物业管理服务概述常见的物业服务类型？全程物业管理服务大致分为四个阶段。一.物业管理服务概述物业服务介入的四个阶段？早期设计介入前期施工介入前期管理介入继续管理介入10物业服务企业概念是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业服务相关活动的经济实体。物业服务企业特征：是独立的企业法人；属于服务性企业；具有一定的公共管理的职能。二.物业服务企业11权利：根据业主授权制定物业服务管理规定并实施；依据服务合同收取物业服务费；有权要求业主大会及委员会协助工作；有权选聘专营公司；义务：履行合同约定；接受业主监督；接受政府监督指导二.物业服务企业12衡量企业工作成果的三条标准：有无投诉、收费多少、能否生存。二.物业服务企业13三.物业服务早期介入与前期管理什么叫早期介入？是指新建物业竣工前，建设单位根据项目开发建设的需要而引入的物业服务的咨询服务活动。为什么要早期介入？从源头（规划设计阶段）开始，实施建管用的配合。在施工和销售阶段，对实现建管用的匹配进行跟进。早期介入的作用？优化设计、有利于提高施工质量、有利于了解物业的建设情况、可为前期物业服务作充分地准备、有利于保证物业的使用功能、有利于开发建设单位的品牌效益。14概念：是指从物业承接验收开始至业主大会选聘物业服务企业为止的物业管理阶段。主要内容：公共部位、公用设施设备承接查验、业主入主、装修管理、工程质量保修处理及常规服务。特点：基础性、过渡性、不稳定性、经营亏损。三.物业服务早期介入与前期管理15三.物业服务早期介入与前期介入区别早期介入前期物业管理内容作用物业管理技术支持物业管理服务服务对象建设单位全体业主16四.物业的接管验收什么叫接管验收？指物业企业在接管新建物业或原有物业时，对物业主体质量和使用功能所进行的接管检查。接管验收的内容？物业资料（各类图纸、设备技术资料、质保文件及其他资料）、房屋建筑施工资料、设施设备的使用功能、场地的建设竣工完成情况。物业查验的方法？观感检查、使用检查、检测检查、试验检查。17五.业主入住管理什么是入住？建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续。入住的资料准备？《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》、《入住通知书》《物业验收须知》、《业主入住房屋验收表》《物业服务合同》《装修管理服务协议》《业主手册》《业主情况登记表》入住程序身份确认、签署文件、交纳费用、领取资料、验收房屋、领取钥匙。18六.物业常规服务介绍装修管理流程：准备资料、装修申请、装修登记、签订装修管理服务协议和消防责任书、办理开工、现场管理、竣工验收。装修控制内容：结构、拆墙、开洞、加重、改观、防水、管线、节能、垃圾。装修管理服务协议主要内容：装修内容、装修时间、施工时间、垃圾处理、禁止事项、相关费用、违约责任、其他事项。装修管理19秩序维护服务的主要任务：预防处理治安事件、防治控制火灾事故、控制消除危机事件、建立维护正常秩序、保护业主利益安全保安服务分类：按内容分：出入管理、治安防范、消防监控、车辆管理、危机消除、管理巡查、礼仪接待服务按岗位分：门岗、巡逻岗、监控岗、看护岗、接待安全六.物业常规服务介绍秩序维护服务20常见的安防系统包括：闭路监控系统、红外报警系统、自动消防报警系统、门禁系统、道闸系统、巡更系统、煤气自动报警系统和自动呼叫系统。服务要求：安放人员的仪表和礼仪、岗位职责和标准、值班记录、技防设备设施。注意事项：遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告并及时上报上级领导，协助公安平息，防止扩大。遇到违法分子正进行盗窃、抢劫等活动时，立即报警并协助制止。对已发生的案件，应保护现场。管辖区内有疯傻等特殊人员进入或闹事，应劝离或通知家属单位公安领走。对可疑人员要留细观察，必要时礼貌查问。对辖区内坠楼等意外事故立即通知急救单位或公安家属，并保护现场。要安抚辖区客户。六.物业常规服务介绍秩序维护服务21消防安全检查内容：消防控制室、自动报警（火灾）系统、安全疏散口、应急照明和疏散标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、电器线路等消防安全预案：物业项目的基本情况（周围情况、水源分布、建筑特点、消防组织和技术装备）、火灾危险性、灭火措施及战术方法、注意事项、灭火预案图。车辆管理：出入卡证管理、免责告示、停车协议、切忌堵塞消防通道、地下车库电梯口防范。六.物业常规服务介绍秩序维护服务22门岗职责：人员进入控制、携带物质盘查、车辆通行指挥、装修物资控制、信件报刊收发、可疑情况报告。巡逻岗职责：可疑人员询问、异常情况查明、物业损坏报告、场地杂物清除、装修巡视检查、违规行为制止、危机情况报告。六.物业常规服务介绍秩序维护服务23保洁服务的范围：房屋建筑（室内的公共部位、室外的墙面、屋顶、走廊等);场地（室外的公共场地、庭院、道路、绿地）；设备设施（电梯、配电消防设施、管道疏通清掏）；垃圾（收集、外运）；消防害；家政服保洁日常管理方法和要点：检查形式－－日检、月检、专项检查与自查、巡查、督察相结合。检查要点－－建筑物的内外墙角、地面、顶棚、道路、车场、门窗、扶手及卫生间、明沟篦子内烟头、绿篱内杂物、各类张贴、机房设备六.物业常规服务介绍保洁服务24绿化养护内容：对植物及园林小品等进行的日常养护服务外，还包括绿化翻新改造、花木种植、环境布置和有偿绿化等绿化检查标准：树木－－生长茂盛无枯枝；树型－－美观完整无倾斜；灌木－－修剪整齐少死枝；花卉－－色彩艳丽无枯萎；草坪－－青绿平整无杂草；环境－－整洁干净无垃圾。六.物业常规服务介绍 绿化养护 25 消防系统维修保养六.物业常规服务介绍 维修服务 26 房屋设施维修检查项目：单元对讲及信报箱、楼梯护栏扶手、台阶、墙面墙裙、散水坡、各类检查井、路 面、园林小品、宣传告示栏、屋顶等 供配电系统检查项目：电力变压器、高压开关柜、低压开关柜、设备房配电、楼层电器设备箱、防雷接 地装置、路灯 电梯系统维保检查项目：牵引机、轿箱厅门、安全系统、供电系统、底坑、机房设施环境 空调系统维保检查项目：主机、循环泵及管道、补水箱、风机、风机盘管、新风机、冷却塔、锅炉 六.物业常规服务介绍 维修服务 27 供暖系统维保检查项目：锅炉及辅助设备、管道保温、管道防腐、散热器、各类压力表、 阀门监控系统维保检查项目：摄像监控设备、电子门禁系统、道闸、 楼宇监控设备 消防系统维保检查项目：消防泵、消防接合器、消防报警、噴淋、消防送风排烟设备、烟 感探头、联动设备、消防广播系统、机房环境 六.物业常规服务介绍 维修服务 28 财务管理：包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理、专项资金管理。 营业收入包括：物业服务费收入、停车费收入、经营收入、其他收入 成本包括：员工工资福利费、保安费、保洁费、绿化费、维修费、办公费、 折旧费、保险费、其他费、税金。 六.物业常规服务介绍 财务管理 29 物业管理档案类别：物业承接验收期档案：物业权属资料、技术资料－竣工图、质量 处理记录、隐蔽工程验收记录、机电设备技术资料调试纪录和验收资 料－工程竣工验收证书、消防竣工验收合格证、水电供给合同、电梯 使用合格证。 物业入住期档案：业主入住资料；家庭资料；装修管理资料；房 屋设备维护资料；业户反馈情况资料等。 物业日常管理期档案：物业运行记录资料;物业维修记录资料；物 业服务记录资料；公司行政管理及合同资料。 六.物业常规服务介绍 档案管理 30 七.紧急事件处理 概念：是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、服务 企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。 物业管理典型紧急事件：火警火灾、煤气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、渗水漏 水、高空坠物、交通意外、治安刑事案件、地震。 处理原则：及时控制事态的恶化和蔓延、损失最小化、短时间内恢复正常： 主动出击，直面矛盾，立即处理；统一指挥，安排调度；不造成新的 损失为前提。 31 火警火灾处理：了解和确认起火位置、范围和程度；报警；清理通道，迎接消防车；组 织人员疏散和抢救物资；组织义务消防队在保证安全的前提下控制火势；封 锁现场，等待有关方面到达。 燃气泄漏处理：不可控时，立即通知燃气公司；到达现场，禁止使用任何电器，避免产 生火花；关闭气阀，打开门窗；视严重情况，疏散人员；有人受伤，送往医 院；燃气公司到达，协助排查消除隐患。 电梯故障：乘客被困，通过监控轿箱内情况，对被困者进行安抚；立即通知专业人 员到现场救助；重点关注老人、孩子、孕妇；督促维保单位彻查消除隐患； 将事故记录备案。 七.紧急事件处理 32 电力故障处理：突然停电时，相关人员立即到现场，查明确认故障源，组织抢修； 有备用电源或发电设备立即切换供电线路； 立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时加强防 范，确保不因停电而发生异常情况； 恢复供电后，要检查电梯、消防系统、安防系统的运转情况。 七.紧急事件处理 33 漏水处理：检查漏水位置及水质；若漏水可能波及电气设备，立即通知相关 部门或人员采取紧急措施；排除积水，清理现场；拍照现场，留档备 高空坠物：放声高空坠物后，有关管理人员立即到现场，确定造成的损失。 若伤人立即送或打120，若财产损坏要保护现场拍照取证并通知相 关人员。确定坠落物来源；及时协调受害人与责任人处理；事后张贴 提示标志，告知业户。 七.紧急事件处理 34 八.物业管理文件体系 外部管理文件：前期物业服务合同、业主临时管理规约、物业服务合同、业主手 册、承诺书。 内部管理文件：人事制度类，行政管理类，绩效管理类，作业程序文件，质量体 系文件（作业指导书)。 35 课程回顾 一．物业服务概述 二．物业服务企业 三．物业服务早期介入与前期介入 四．物业的接管验收 五．业主入住管理 六．物业常规服务 七．紧急事件处理 八．物业管理文件体系 装修管理 秩序维护 保洁服务 绿化管养 维修管理 财务管理 档案管理 36