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服务产品同其他有形产品一样,也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格,同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。以下是我能网我为大家带来的关于服务行业的服务理念,以供大家参考! 服务行业的服务理念
作为一个服务性很强的餐饮行业,如果能达到让消费者高兴而来、满意而归的服务水准,那也是一件十分不容易的事,同时说明这家餐馆中服务员挑选得非常成功。
随着人们生活水平的不断提高,消费者对于饮食的观念也发生了很大的改变,从原来的吃饱、吃好,到吃出营养和吃出健康,同时对餐饮业的服务工作要求也越来越高了。因此,餐馆也不得不去更好地研究服务质量,归纳当前餐馆存在的几种现象,并针对自己的情况加以改进,使服务水平更上一层楼。
这里要介绍的是一种不太合格的服务现象,其涉及到的服务员,多是外地打工的年青女性。她们有的从来没接触过餐饮服务业,干起工作来不知所措。有的虽然零零散散干了一年半载,但对很多服务程序和服务技能还没有领会。由于餐馆的经营者贪图用工报酬少、时间长、无公休,就聘用了。这种服务员在工作中一般沉默寡言,领导让干什么就干什么,不多说话。他们缺乏基本的业务知识和综合素质,看别人怎么干,自己便模仿着干,不太注意自己的仪表仪容,个人卫生差,动作缓慢。顾客点菜时,点一个菜记一个菜名,甚至字迹不清,错别字连篇,文化素质较低。这种服务员一般多在小型面馆或路边小饭铺以及大中城市中规模不大的餐馆中。
这种餐馆中的服务员,她们均在高、中、低不同档次的餐馆中工作,有一定的服务水平和技能。工作时间较长并有相当多的实践经验,工作时表现较泼辣,很注重个人得失。比如,企业规定服务员在营业中谁卖的海鲜或鱼类多,分红就多奖金就高,于是她就格外地努力推销。但有的对顾客不以诚相待,看人下菜碟,以衣帽取人。对点一盘花生米和一瓶啤酒的顾客就看不起,对享受型和求新型的顾客则以高额利润菜品和酒水推荐。对顾客存有戒心,有问开云体育 kaiyun.com 官网入口必答但从不多讲话,该做的工作都能做。这样的服务员总是不让就餐的顾客满意,但又难以抓到她什么小辫子。
这种服务员均工作于中高档餐馆、酒楼中,有工作经历,受过高等业务技能和专业知识的训练。她们有多年的服务工作经验,特别注重自己的仪表、仪容。工作时动作敏捷、姿态优美、服务规范、说话和气,并有主动向顾客介绍菜品的能力,主动帮助点菜。对本店经营的一般菜、特色菜以及每款菜的色、香、味、形和具体加工方法都了如指掌,能恰如其分地与厨房厨师配合做好销售工作,上菜适开云体育 kaiyun.com 官网入口时、稳重,并不时地向顾客讲解菜品的内容和典故,使客人用餐非常满意。
以上三种服务现象,除一、三两种外,第二种现象应该说较为普遍,就是在许多星级饭店里也同样会存在。因此,作为餐馆的经营者应重视服务质量,注意到服务在实际工作中的细节,选好每一个服务员,这是企业至关重要的大事情。
第一,在招聘服务人员时考核十分重要,对于服务员的文化知识、形象、反应能力、工作态度都要进行面试。
第二,服务员的来源应尽量从专业技校、职高毕业生中招聘。她们具有基本素质和业务基础以及应变能力,对于岗前培训接受较快,能独当一面。
第三,服务长应通过业内有关人员介绍,年岁相当、技术过硬、思想稳定、为人正派、工作能力较强,由业内有经验的人担当。
第四,不管哪一类服务员,在招聘上岗前,都应进行企业内培训,并实行定期试岗,以达到更好的效果。
1、在现代商业社会,顾客服务已经成了一个口号,或者一种时尚、时髦。喊归喊,做归做,有的企业在真服务,有的企业在蒙骗消费者,有的企业则对服务糊里糊涂,一知半解。但近年来,在中国大陆,顾客服务成为口号,至少可以说明两件好事情。
2、一件是说明顾客服务观念已经深入人心,企业主也好,消费者也好,都理解和重视了产品价值的延伸服务的重要性:对于企业来说,企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌,没有服务不行了。