【论文摘要】物业服务收费问题，已影响到物业管理行业的健康发展，其根源包括体制上的缺陷、一些外在因素的影响。解决这一问题的关键就是要改革物业服务收费依据、收费方式，制定质量考核体系，从源头上进行纠偏和规范。
物业服务收费一直是困扰物业管理行业发展的难题，大多数物业管理争议和纠纷都直接或间接与其相关。它本来是一种简单的商品交易行为．为什么会引发如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3个方面：(1)政府对物业服务收费在政策设计上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，从而引发种种争议；(2)缺乏精确、高效的物业服务质量考核体系，导致费用与服务水平相适应的收费原则难以贯彻；(3)在物业管理实践中，新事物、新情况层出不穷，不断地创造出一些法律及政策上的空白，使现行的法律及政策规定无以应对。显然，第
一、二个原因属于体制上的缺陷，第三个则属于外在因素的影响。透过纷繁复杂的问题表象，认识其本质，从源头上进行纠偏、规范，是解决物业服务收费问题的关键。
《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》对物业服务收费的原则、要求等进行了指导性的规定，但是把具体的管理权限下放给了省、自治区和直辖市政府价格与房地产主管部门．各地根据当地实际情况也出台了一些物业服务收费的管理办法。虽然这些管理办法不尽相同，但是收费依据较为一致，一般都是根据业主产权证书上登记的建筑面积(包括公摊面积和套内建筑面积)来确定。这种收费依据的可操作性毋庸置疑，因为每个业主的建筑面积固定．只要收费标准不变，每个业主应交纳的物业服务费就固定不变。但是，这一收费依据也有明显弊端，即公平合理性考虑不够。因为这种计费依据只考虑了物的因素，未考虑到人的因素，而真正享受物业服务的是人，并不是物，虽然物业面积和使用人数存在一定的正相关关系，但绝非严格意义上的一一对应，而且人口因素是动态变化的，当前收费依据无法体现这一特点。以住宅物业为例，在一个物业管理区域中，同样面积的房子，有些业主是单身阶层，有些是两口之家，也有些是三世同堂，另外，还有一些房子是闲置未用。可见，面积相同的房子使用者人数的差异可能非常大。但对物业服务企业来说，它一视同仁地提供给每个物业使用者无差异的公共服务．如公共区域的绿化、清洁卫生、消防安全、秩序维护以及共用设备设施的维修养护等等。这意味着同样面积的房子，如果使用者人数多，那么享受的公共服务总量也将随之增加。但是根据现在的物业服务收费计费依据，其物业服务费却没有任何增加。显然，这种“认房不认人”、“以房定费”的做法有失公允。建议物业服务费计费依据可以建筑面积为基准，综合考虑人口因素进行调整．房屋空置不用可作为计费的起点，然后根据实际使用人数进行调整，房子使用人数发生了变化，物业服务费用也随之变动。这是一种灵活、动态的计费方式，当然，它的可操作性和效率不如现行计费方式，因为物业使用人数在不断发生变化．这就需要经常性地进行统计核实，无疑将大大增加物业服务企业的工作量，而且准确统计在技术上也存在一定难度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。对于物业服务费这个涉及千家万户切身利益的问题来说，公平合理性似乎比效率更为重要。如何提高这种计费方式的可操作性和效率，有待进一步思考和探讨。
根据《物业服务收费管理办法》，现行的物业服务收费采取两种方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物业服务费中包括物业服务成本、法定税费和企业利润三部分；酬金制收取的物业服务费中包括物业服务支出和企业酬金两部分。在这些费用组成中，构成最复杂且争议也最多的就是物业服务成本(支出)，它主要包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用：物业管理区域清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用；物业服务企业的固定资产折旧及办公费用等等。可见，物业服务成本(支出)是物业服务企业为全体业主提供公共服务的成本支出。是物业服务费的主体构成部分。在我国目前的物业管理实践中，大部分地方对物业服务成本(支出)的各个项目没有逐一进行明确定价，而是采取类似商品套装的方式只提供一个物业服务费的总价。这种计费方式有着明显的弊端。
统计资料显示，我国目前拒缴和拖欠物业服务费的情况比较普遍，其中一个主要原因就是部分业主认为物业服务企业提供的服务质量不高或者有瑕疵。其实，通过调查发现，很多业主并不是对物业服务企业的服务工作全盘否定，而只是对其中的某几项服务不满，如小区绿化不好、清洁卫生工作不到位、共用设施设备维护保养不及时、公共秩序混乱等等，但是，由于具体服务项目没有明确的收费标准，这就导致一些业主采取了类似“株连”的做法，因为对众多服务当中的某几项服务不满意就拒缴和拖欠全部的物业服务费。显然，这种做法虽然不妥，但也属无奈之举。鉴于上述原因，建议尽量细化明确物业服务费用，即确定每一个服务及支出项目的费用。这样，在出现由于个别项目服务质量有瑕疵而引发收费纠纷时．就可以根据该项服务的具体收费标准和实施情况酌情减免。这种做法一方面体现了公平合理、按质论价的原则，另一方面也可以有效提高物业服务费的缴纳率。
“费用与服务水平相适应”是物业服务收费的重要原则，这与一般商品“按质论价”的定价原则一致。但物业服务产品本质上是一种行为，具有无形性的特征，其质量的考核存在着技术上的难度。目前我国还没有建立统一的物业服务质量考核体系，大部分地区也都没有建立地方性的物业服务质量考核体系，这就使业主与物业服务方在服务质量上经常存在分歧，甚至业主之问对物业服务质量也评判不一，从而引发收费纠纷。建议尽快建立全国性的物业服务质量考核指导办法，各地在其指导下，根据当地的实际情况，进行落实细化，设计科学合理的质量考核指标体系．使其切实可行，精确高效，真正发挥标尺的作用。可以说，物业服务质量考核体系一旦建立．很多物业服务收费纠纷将迎刃而解。
《物权法》第七十四条规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要，再由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。这一法条意味着建设单位在满足业主需要的基础上，可以单独将车位、车库(不属于公摊面积)的所有权让渡给业主之外的消费者。根据当前的普遍做法，物业服务企业对这些外卖的车位、车库消费者一般仅收取车辆管理费，用于车库车位的维修养护、停车管理人员的报酬和物业服务企业利润。显然．这部分车辆管理费仅是为获取车辆管理服务所支付的费用。现在问题是，对这些外卖车位和车库的消费者，能否在收取了车辆管理费外，再收取适当的物业服务费用呢?
就本质来说，这些单独购买车位、车库的消费者也是物业的产权人，是名副其实的业主，只不过他所持有的物业形式和其他业主不同而已。这部分特殊的业主，是否需要缴纳适当的物业服务费。关键看他们是否享受到了物业服务。笔者认为应该根据具体情况区别对待。如果车位、车库产权人在通往车位、车库的过程中．要穿越物业管理区域，那么他们自然要享受一系列的物业公共服务，比如清洁卫生、绿化、道路交通、公共秩序等等；如果车位、车库产权人可以直达车位、车库而无须穿越物业管理区域，那么他们就未享受到车辆管理服务之外的物业服务。
在多元化的社会环境下，物业服务行业的不断发展，强调服务创新的重要性与紧迫性。一方面，现代社会的不断发展，传统的服务理念滞后于现实发展的需求；另一方面，“创新”是物业服务企业“谋发展、求共存”的着力点，依托服务创新有助于提高企业的核心竞争力，更好的适应多元化的市场环境。当前，物业服务行业服务同质化现象日益突出，如何在激烈的市场竞争中，构建核心竞争力，直接关系到企业的可持续发展。在笔者看来，物业服务企业的服务创新，关键在于以客户需求为导向，构建优质的物业服务；并依托现代信息技术，通过设备设施的升级、服务现代化发展，实现服务手段的创新，契合当前的社会发展需求。因此，具体而言，新时期物业服务企业的服务创新，应切实做好以下几个方面的内容：
在日益复杂的市场环境下，物业服务行业的竞争性日益加剧，如何在激烈的市场竞争中，获取核心竞争力，直接关系到企业的可持续发展。坚持“以科学需求”为导向，搭建更加人性化的服务平台，建立更加柔性化的服务机制，为客户提供多元化的优质服务。一方面，当前的物业服务同质化问题比较突出，如何在激烈的竞争中获取主动权，关键在于如何立足于客户需求，提供更加优质的服务，与客户构建更加紧密的关系；另一方面，物业服务企业应以品牌战略发展为驱动，通过提升服务品质，塑造良好的企业品牌形象，进而在客户心理形成信任感，拉近彼此之间的距离。因此，物流服务企业的创新性发展，要着力于走出服务同质化的瓶颈，转而以创新性发展为导向，逐步优化服务品质，转变服务模式。塑造好企业品牌形象，培育更加忠诚的客户群，为企业业务开展创造良好的基础。
随着现代社会的不断发展，传统单一的物业服务形态，显然无法满足现代人的物业服务需求。特别是近几年，“个性化”物业服务日益受到“宠爱”，并逐步成为物业服务发展的重要方向。菜单式的服务模式，不仅满足了现代人的物业服务需求，也进一步“以人为本”，为客户提供更加全面且人性化的服务。因此，相比于传统物业管理模式，“菜单式”的个性化服务无疑是创新性发展。首先，菜单式的物业服务，进一步完善了物业服务的功能，特别是对于客户的“个性化”服务需求，能在附加服务、管家服务等菜单中最大程度的得到满足；其次，当前的物业服务需求表现出多样化的显著特点。“菜单式”的服务模式，在很大程度上满足了业主的不同弹性的服务需求；再次，客户就是上帝，与业主构建和谐稳定的关系，对于物业服务至关重要。“个性化服务”的搭建与推进，让业主的服务需求进一步得到满足，特别是在这样的买方市场，提高服务质量，完善服务功能，都十分之重要。
在现代信息技术快速发展的当前，传统的物业小区正逐步向数字化小区、智慧小区的方向发展。因此，为契合现代社会发展的需求，物业服务企业也要充分依托信息技术，推动物业服务手段的创新。首先，设备的更新，实现设备设施管理的现代化。物业服务企业应针对物业服务的需求，对设备设施管理进行升级改造，通过设备施设的自动化系统，提高物业服务的效率与质量。如通过车辆识别系统、安全监控系统，强化物业安全的服务；其次，在物业服务中，充分体现“柔性化”管理的实现。通过物业信息管理系统，对业务的信息、服务需求等信息，能在第一时间获取并满足，提高了物业服务的效率与质量；其次，搭建网络服务平台，业主足不出户便可以获得第一时间的物业服务。这样一来，不仅为业主提供周到的物业服务，而且高效快捷的服务，满足了现代人快节奏的生活需求。因此，在新的社会环境下，物业服务企业的服务创新，应充分依托好现代信息技术，在现代服务管理理念之下，通过服务手段创新，为企业与业主搭建更加人性化、多元化的服务渠道，满足业主的服务需求，也进一步夯实物业服务企业的发展基础。
总而言之，物业服务企业服务创新性发展，是物业服务企业自身发展的内部需求，也是新时期面对激烈的市场竞争，物业服务企业可持续发展的重要举措。当前，物业服务同质化问题比较突出，实现服务的创新发展，不仅可以在激烈的竞争中获取更多的竞争优势，而且为企业的可持续发展创造了良好的内外环境。因此，物业服务企业要以创新发展为推动力，逐步优化与调整服务手段、服务模式和服务理念，即：坚持“以客户需求”为导向，构建优质的物业服务；逐步实现“个性化”服务，契合物业服务的发展需求；充分依托现代信息技术，推动物业服务手段创新。
[1]何海江.物业服务企业服务创新的探索[J].现代商业，2012，（14）.
[2]王苏华.浅析物业服务企业服务创新的探索[J].商业现代化，2012，（20）.
物业管理企业物业服务发展困难的原因之一就是企业规模较小，因此限制了企业的进一步发展。从而导致物业服务一直得不到有效的创新，满足不了社会的发展要求。如若物业管理企业要想迅速发展，首先应改变原有的经营规模，扩大其发展空间，加大业务量，以便提高经济效益，促进物业服务的创新。
目前我国的物业管理企业对工作人员的要求较低，致使物业服务者的整体素质不高，从而影响了物业服务的发展。对于此现象，应提高对物业服务人员要求，在工作人员进入岗位之前要进行相关的培训，确保其符合物业管理企业的发展要求。同时物业管理企业应吸收大量的管理人才，提高企业的管理秩序，从而降低企业工作人员流动性大的现象。同时，物业管理企业还应针对物业服务人员制定相关的服务制度，要求工作人员必须按照制度来实施工作，以便提高物业管理企业物业服务的质量。
我国物业管理企业发展初期，实施“谁开发，谁管理”的策略。但由于物业管理企业存在着规模较小，无法有效开展工作的劣势，致使物业管理企业与开发商之间的责任划分不清楚，导致在房屋建设后期产生许多矛盾。例如，开发商为了自身利益，不顾居民的生命安全，建设质量不合格的住房供居民居住。导致居民不断向物业管理企业进行投诉，但是物业服务人员又无法向居民解释到底是哪方的责任。因此由于建管不分的缘故，大大降低了物业服务的质量，促使居民对物业的服务产生不满的现象。目前我国物业管理企业物业服务仍存在着一些问题，为了解决这些问题，相关部门应采取相应措施，对物业服务进行有效的创新，从而提高物业服务质量，满足社会发展的要求。
在推动物业服务创新的过程中，可通过举办文化活动等调动服务人员的学习热情，鼓励全体员工进行学习，营造一个良好的企业学习氛围，提高员工的创新思维，促进物业管理企业的进一步发展。同时也可对员工进行相关培训，促使员工加强自主意识，提高对工作的积极性，并加强自身素质的培养，以便提高物业服务人员的服务质量。国外的物业管理经验较为丰富，因此为了有效培养学习型员工，应合理借鉴国外的物业管理方式，以便提高物业服务质量，促进物业管理企业的发展。
为了提高物业的服务质量，物业管理企业可提供“菜单式”服务，注重扩大服务范围，提供高质量的服务。在客户的衣食住行等方面出现问题时，也应给予相应的服务，以便满足客户对服务的要求。同时在提供服务时，可给予客户自己选择的权利，让其带着愉快的心情享受物业的服务内容。“菜单式”服务模式坚持以人为本的原则，大大提高了服务质量，解决了原有物业服务存在的问题，提高了客户的满意程度。并且通过服务模式的转变，还可为物业管理企业带来一批新的客户，扩大企业的业务量，提高企业经济收益。但是在企业实施此服务模式时，要注意提供确定物业服务的项目和物业服务的收费标准，从而降低因服务项目与价格不符，而发生不必要的矛盾。
开展多种经营模式，可在保证物业服务质量的同时，提高物业管理企业的效益。随着物业管理企业的不断发展，客户不再满足于保安、保洁和保养，而是提高了对物业管理的要求，要求其增加服务内容。例如，建立休闲娱乐设施等。随着客户要求的转变，物业管理企业也应改变原有的经营模式，向开展多种经营转变，提高企业经济效益的同时满足客户的各方面要求。随着人们生活水平的提供，客户对物业服务有了新的要求。而物业服务的创新就是为了满足客户心理要求的同时，为客户提供更多的服务，并在此过程中采取新颖的策略来提高企业的经济效益。开展多种经营模式，充分利用物业区域有限的资源，摆脱客户为物业服务带来的新的挑战。
全程物业服务策划要求物业管理企业介入地产设计、施工等全过程，并且在介入的过程中物业服务人员有不懂的地方要及时与地产管理人员进行交流沟通，以便物业服务人员了解地产企业建设住房的全过程，从而可为客户提供全程的物业服务。全程物业服务策划是在满足客户的要求下实施的，其可对地产的规划等方面进行严格的把关，根据客户的要求为地产开发提供相关的开发对策，实现物业管理的全新服务目标。但是由于地产策划与全程物业服务策划的关注点不同，因此在房地产开发的前期，就应做好相应的沟通。
无形性和同步性决定了物业服务无法储存，只能在需要的时候由服务人员提供。物业服务是一个连续不断的过程，因为业主时刻都可能有需求。虽然物业服务无法储存，但物业公司可以有意识地积累经验，这样可以不断提高物业服务水平，更为重要的是服务水平和经验积累到一定程度有助于形成物业服务品牌。无所有权转移与一般的交易不同，物业公司只是为业主提供服务，并不涉及所有权转移的问题，业主支付物业费并且接受物业服务后，就完成了交易。
住宅物业服务包括基础性、经营性、委托性和无偿性物业服务几种类型。其中，基础性物业服务是指物业公司向所有业主每天提供的最基本服务，目的是确保物业设施与设备的完好和正常使用，保证正常的社会秩序和美化环境；经营性物业服务是指物业公司提供的有偿经营项目，这类服务不仅可以增加物业公司的服务范围和能力，更好地满足业主的需求，还可以获取必要的利润；委托性物业服务是指物业公司设立一些针对部分业主的有偿服务项目，当业主需要这种服务时，可以自行选择，这类服务是具有临时性、差别性、选择性、不固定的特约服务；无偿性物业服务是指物业公司为业主提供的无偿服务，目的是建立与业主的良好关系，树立企业公共形象。
住宅物业服务具体包括以下几方面：物业公共部位的日常维护与管理；物业共用设备与设施的运行、使用、维护和管理；环境卫生、绿化管理服务；物业管理区域内交通秩序与车辆停放的管理服务；物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务；物业装饰装修管理服务；物业资料的管理；开展住宅小区的社区文化活动；开展多种形式的便民服务。
产品策略属于市场营销4P组合的核心，是定价、分销和促销策略的基础。产品策略是指企业制定经营战略时，首先要明确物业公司能提供什么样的产品和服务去满足业主的需求，也就是要解决产品主要包括商标、品牌、产品组合、产品生命周期等方面的具体实施策略。
1.物业服务品牌策略物业公司可运用“定位策略”塑造物业服务品牌，即根据行业发展趋势，针对业主的消费需求以及企业品牌创建的需要，选择、确立“目标地位”的策划管理活动。物业服务品牌定位主要有企业定位、产品定位和市场定位。
2.物业服务产品组合策略物业服务产品组合指一家物业公司提供给市场的全部服务产品线和服务产品项目的组合或搭配，即经营范围和结构。物业服务产品组合调整策略一般有扩大产品组合、缩减产品组合、产品线延伸策略。扩大产品组合包括开拓产品组合的宽度、延伸产品线的长度及加强产品组合的深度。就国内物业服务发展的程度来看，在大范围内迅速增加新产品线的可能性不大，即在大多数企业中开拓产品组合的宽度可能性不大，故物业公司会更多地选择延伸产品线长度的方式扩大产品组合。缩减产品组合是指缩小产品组合的广度，使之变为较窄的产品组合，缩小经营范围，实现生产经营专业化。在市场不景气或原料、能源供应紧张时，缩减产品线反而能使企业利润保持稳定，因为删除那些获利小甚至亏损的产品线或产品项目，企业可集中力量发展获利多的产品。缩减产品组合的方式有：减少产品线的数目，实行专业化生产经营；削减产品线中的产品项目。产品线延伸策略是指全部或部分地改变原有产品的市场定位，具体有向下延伸、向上延伸和双向延伸的方式。
3.物业服务产品生命周期策略物业服务产品生命周期包括投入期、成长期、成熟期和衰退期。影响物业服务产品周期的因素有很多，包括：物业服务产品本身的性质和用途；科学技术的发展，科技进步越快，其生命周期就越短；消费需求的变化、生活水平提高得快，业主的偏好就会发生变化，从而加快需求的变化，其生命周期就越短；市场竞争状况，市场竞争激烈，仿制品或替代品纷纷出现，就会使其生命缩短；国家的宏观政策及相关规定等因素，也会直接或间接影响物业服务产品生命周期的各阶段。
物业服务定价的内涵有狭义和广义之分。狭义是指确定物业服务收费标准；而广义不仅包括物业服务收费标准的确定，还包括对收费项目、服务标准、计费方式的确定。
1.物业服务价格构成一般而言，物业服务价格等于物业服务成本、法定税费和及物业公司利润这三者之和。其中物业服务成本包括人工费用、管理费用、固定资产折旧费用、清洁费用、小区绿化费用、小区内公共设施设备的使用（管理）及维护费用、交通及生活秩序维护费用、小区社会文化活动费用等。物业公司利润取决于企业定价的利润目标和国家相关规定，企业定价的利润目标有最大利润、满意利润、预期利润和物业收费率提升等几个目标。
2.物业服务定价原则公开透明原则。物业公司与业主之间是服务与被服务的关系，签订物业服务合同的双方是独立的法律主体，服务费用与服务内容都是事先公开、双方认可的。公平合理原则。物业服务费用的收取标准应不违反国家相关法律法规，提供符合业主实际需要的物业服务，保证服务水平。对应该属于全部业主的收入应给予知情权与支配权。为了满足不同业主需求，可以提供额外收费服务，如提供小区班车、室外玻璃清洗等，业主可以根据需求选择。市场化原则。应该完善物业服务的招投标机制，使物业公司处于市场化竞争状态，业主能够根据价格和服务质量自由选择物业公司。质价相符原则。物业服务定价应该与提供的服务一致，高价位提供高水平的服务，低价位提供基础，在定价时要考虑到业主的具体需求和支付能力。
3.物业服务定价机制由于物业服务行业直接关系到广大人民群众的生活品质，建立市场化的物业服务定价机制非常必要。因此，必须着重完善以下两个机制：业主自治机制。《物业管理条例》对业主自治原则予以明确，即由住宅小区的业主投票成立业主委员会，作为全体业主的代言人，与物业公司进行沟通、协调、监督，确保物业公司财务公开、管理透明，保障业主的权益，同时防止多数业主拒交物业服务费的情况发生。市场选择机制。与其他消费者一样，业主应该有选择物业服务的权利，招投标机制使业主能够在综合考虑服务质量与价格水平的基础上选择满意的物业公司，避免价格与服务不符的情况出现。
4.物业公司收费方式包干制。物业服务费用固定，在服务过程中无论盈亏都由物业公司承担，但必须提供与业主签署的合同约定内容及标准相符的服务。包干制是目前大多数物业公司采用的方式，服务专业化、标准化，业主也比较省心，但是业主参与度低、话语权小，一些物业公司为了追求利润最大化在服务质量上打折扣，容易激化业主与物业公司的矛盾，造成业主拒缴物业费的后果。酬金制。按照物业服务合同的约定，以物业服务资金为计提基数，按照固定比例提取作为酬金支付给物业公司，物业公司提供相应的服务。物业服务资金包括预收的物业费，也可包括小区中公共区域的停车场、广告牌等应归属于广大业主的收入。采用这种收费方式，物业公司的利润比较固定，风险也比较小；业主的参与度比较高，监督管理的力度较大，如果有盈余，作为全体业主收益，但同时业主也会承担一定的亏损风险。
物业服务促销是将有关企业和产品的信息通过各种方式传播给业主，促进业主了解、信赖物业服务产品，以达到提升物业收费率的目的。
1.物业服务人员推销物业服务人员推销是由销售人员面对面地向业主推销产品，并且促使对方购买的营销行为。这是一种古老的促销方式，也是物业服务促销方式中最有效的手段。主要包括访问推销和现场推销两种方式。访问推销是指物业公司的营销人员通过打电话或亲自上门向业主介绍、推广和宣传产品，以促进产品销售的活动。现场推销是指物业推销人员在小区现场设立销售处对物业服务，主要是非基础性物业服务进行销售的活动。
2.物业服务广告物业服务广告是指物业公司有偿地借助广告媒体向社会和公众服务广告信息。一般而言，物业公司会通过报纸、杂志、广播、户外传媒、直邮、传单和电脑传媒等媒体物业服务广告。报纸是广告常用媒体。物业公司可以自办一些针对住宅小区的报纸，在报纸上刊登广告。杂志作为视觉媒体，其历史仅次于报纸。较大的物业公司可以自办杂志，在住宅小区免费发行，提供生活信息、娱乐资讯等，在杂志上也可刊登物业服务产品的广告。广播是传播信息最快，并且覆盖面广泛的听觉媒体，物业公司在物业小区内设置音箱，可以播放音乐和通知等，利用小区广播也可播放物业服务广告。物业服务户外广告主要包括招贴海报、宣传条幅、路牌、灯箱等。房地产的户外广告常位于物业小区的主要交通路口、人群汇集地等处。直邮广告指通过邮寄方式发放物业服务介绍书、说明书、宣传小册子等广告。传单广告主要指通过人员散发关于物业服务情况介绍的印刷品。电脑传媒广告指通过发送电子邮件以及在电脑网络上设立小区网站主页来物业服务的相关信息。
3.物业服务公共关系物业服务公共关系是物业公司与公众之间的各种关系。这一公众包括企业股东、员工等内部公众，也包括业主、机构、竞争者、供应商等外部公众。常见的物业服务公共关系策略有媒体事件策略、赞助和支持公益事业策略和公关广告策略。媒体事件策略的具体方法有三种：举办新闻会、提供新闻报道稿件、采访。物业公司可以选择企业开业、重组、企业经营方针的改变、项目开工甚至企业合并的时机，举行新闻会。物业公司可以将有关信息制作成新闻稿件，投送到新闻机构，以通过大众媒介公开报道出去。在投送稿件之前应附加新闻照片，并且要学会审时度势，选择适当的时机投送稿件。实力雄厚的物业公司可以组织新闻界的人士进行集体采访，这实际上是企业与新闻界一次全方位的公共关系活动。它往往比新闻会更有组织、有计划，并且其规模大、范围广、时间长。采访应该给记者提供更充足的采访时间、更广泛的活动领域、更方便的采访条件，以利于记者掌握丰富的企业信息，从各个角度采集新闻素材。赞助和支持公益事业策略。此方式主要采用一些有社会效应的公益行为来提升和扩大项目及企业知名度，其前提条件是必须有政府行为而避免老百姓感觉功利性强的行为。物业公司开展公益活动，应做好调查研究，目标明确，遵循“有益社会、有益企业”的原则，说到做到，并做好公共关系活动的效果评价和总结工作。公关广告策略。公关广告也称为形象广告或信誉广告，以展示企业形象、提高知名度和美誉度为目的。物业服务最重要特点是：直接目的不是为了推销物业服务产品，而是希望人们接受它提出的观点，唤起人们对企业的注意、信赖和好感，使公众认识企业、信任企业，进而购买企业产品。物业服务公关广告主要有以下几种：介绍性广告、响应性广告和倡导性广告。
物业服务分销渠道是指物业服务转移到业主的途径，其分销策略就是指物业公司如何把服务交付给业主和应该在什么地方进行。
1.沟通策略物业公司做好服务的有效方法之一是加强与企业内外部的沟通。沟通能力是物业服务人员必备的能力之一，也是综合能力的体现。物业公司沟通的主要内容包括：与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；与政府行政业务主管部门、辖区街道居委会等在监管、行政管理服务方面的沟通交流；与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；与业主委员会和业主的沟通交流；还有内部上下级和平级之间的业务沟通。物业服务沟通大体可分为两个方面，一是内部沟通，二是外部沟通。物业公司内部沟通的方向有三个：向上、向下和水平沟通。公司可以创立自己的公司刊物，为管理层与员工的沟通提供一条良好途径。此外，利用网络也是一个很好的沟通途径。比如可以建立公司服务系统内部论坛，员工在论坛中提出自己的看法和建议，而公司高层可以参与到论坛中来。这样就弥补了公司刊物的不足，为普通员工和管理层提供了一个双向沟通的环境。物业公司外部沟通可以分为与企事业沟通、与业主沟通。一般来说，与物业公司打交道的企事业单位包括银行等机构、其他物业公司、供货商、公安部门、环保局、园林局、水、电、煤气、暖气等公用事业单位。这种沟通重在与企业外部各职能机构的协调、获取商业信息、规范商业行为、获得外部企事业单位的支持。与业主的沟通目的是，取得业主的理解和支持，提供业主需要、业主满意的服务。这种沟通也具有特殊性，因为沟通对象不确定，每个业主的需求不同，沟通的方式和结果也不同。
物业服务合同，是指物业管理企业接受小区业主或业主委员会的聘任和委托提供物业服务，业主支付服务费用的书面协议。它明确了物业管理企业和业主各自享有的权利和承担的义务，是建立业主和物业管理企业关系的法律文件，提供了当事人双方活动的范围和准则，是业主的权利保障书，在整个物业管理活动中处于核心地位。正确认识物业服务合同相关内容及注意事项，对每位业主都很重要。
在我国传统的计划经济体制下，实行的是福利分房，由政府房屋主管部门统一管理这些公有房屋，也有各单位自己建设，由单位安排专人管理房屋的情况，都带有极为厚重的行政管理色彩。用户与房屋管理者之间一般是所属关系，处于被管理和被领导的地位。
随着住房制度的改革，房屋所有权转归个人所有，享有了自主选择管理人的权利。物业管理企业通过合同获得物业管理的权利，为全体业主提供服务。根据合同，物业管理企业提供相应的服务，而业主要支付对应的物业服务费用。从这一方面来说，物业管理企业和业主之间是民事合同的双方当事人，是平等的主体，享有相当的权利和义务。[1]两者之间成立的是民事法律关系，适用民事法律关系的基本原则：平等、自愿、公平、等价有偿和诚实信用原则。所以，物业服务合同是平等主体之间成立的民事合同，适用合同法的一般原则。
（1）物业服务合同是典型的民事合同，它不同于委托合同，是合同法十五种有名合同之外的无名合同，是市场经济发展过程中产生的新型合同。它以提供物业服务为主要内容，协调物业管理企业与业主之间的关系，是关系人们生活居住的重要合同。在2002年稿的《中国民法典草案建议稿》中，增加了物业管理合同，其第1318条定义为“物业管理合同是物业管理人受业主或者业主团体委托，为委托人持续处理物业管理事务，委托人支付报酬的合同”，将它定性为委托合同。但是在2003年全国人大常委会法制工作委员会的《中华人民共和国国民法（草案）》合同编则仅增加了保证合同一章，并未对物业服务合同作出规定。我个人认为，基于物业服务合同的典型性和重要性，而《物业管理条例》对物业服务合同规定极为简单，应该在合同法中增设物业服务合同，以规范和指导物业管理企业和业主的行为，保障双方的合法权益。在法律未作出明确规定时，则可适用合同法的一般规定。
（2）物业服务合同实现了所有权与管理权的分离。[2]现代社会高速发展，要求实现社会化大分工，每个人精通自己行业的专业技术，而其他工作交由该行业的专业人员完成，知识专业化，行业分工化，提高了效率，降低了成本。物业管理企业拥有专门物业管理技能，利用自己的技术为业主服务，行使管理权。业主是物业的所有人，基于所有权对物业管理企业进行监督。
（3）物业服务合同是双务合同。双务合同是指当事人双方互负对待给付义务的合同。在物业服务合同中，物业管理企业提供房屋及配套设备的养护、维修，小区环境卫生清洁和保安等服务，业主支付费用，双方的权利义务是相互对应相互依赖的。物业服务收费的一项基本原则是质价委托合同的重要特点之一就是委托人或者受托人可以随时解除委托合同。而对于物业服务合同，除合同约定的条件成就外，物业管理企业不得随意解除合同；业主委员会只有在业主大会以经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过决议后才能解聘物业管理企业，也必须满足合同解除的相关条件。
（3）委托合同一般是无偿合同、不要式合同。物业管理是一种市场经营服务型企业行为，物业管理企业提供服务，业主支付报酬，是有偿合同。物业服务合同应当采取书面形式，有的地方物业管理条例还要求在房地产行政主管部门备案，是典型的要式合同。
根据契约自由原则，当事人可以自由选择相对人。在物业服务合同中表现为业主可以自由选择为其提供服务的物业管理企业。然而，在实际生活中，开发商在房屋竣工出售前，常常选定一个物业管理企业为它管理物业，即前期物业管理。通常，该物业管理企业或者是开发商的下属企业，与开发商利益一致，或者由原来的房管所转变而来，受到行政单位制约。开发商捆绑销售，强制业主同意其选定的物业管理企业，或者行政部门加以干涉，在很大程度上限制了业主的选择自由。虽然业主大会成立后，可以通过决议选择其他的物业管理企业，但是多数情况下，业主们出于方便等考虑，会接纳前期物业管理企业继续为自己服务。等到出现问题时，根据前期物业服务合同的内容，业主常常处于弱势，其利益难以追回。所以，要保障业主的权益，首先要规范物业管理企业，使之与房地产开发商和行政单位脱钩，成为独立经营、自负盈亏的法人，实现物业管理企业和开发商之间的平等主体关系。只有这样，开发商才能从维护整个物业的角度，选择合适的物业管理企业，符合业主的利益，同时能够防止传统的行政权力干涉业主的选择自由。2001年9月，景洲大厦在深圳首开先例，第一次由业主投票表决成功炒掉了地产开发商属下的物业管理公司，使房地产行业流行多年的“谁开发谁管理”的物业管理模式成为终结，在地产物管界引起了轩然，被媒体称为“景洲事件”，得到了国家建设部的肯定，推动了中国房地产物管行业的改革，其目标就是“房地产必须与物业管理分离”，[4]为业主更好的行使自由选择权提供条件。
选择物业管理企业的自由是业主们的自由，其权利是以在业主大会中行使投票权的方式实现的。“选聘和解聘物业管理企业，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过”，实行的是少数服从多数的原则，所以单个业主的自由是受到一定限制的。物业服务合同是由业主委员会代表业主签订的。实践中出现了业主委员会为了物业管理企业所给的好处，而在选定物业管理企业或者议定具体条款时，与业主大会的决议不符的情况，这样的行为无疑侵了业主的权利，业主可以联名要求业主委员会召开业主大会，罢免业主委员会，同时申请法院以业主委员会和物业管理企业恶意串通，侵害业主利益为由而宣告物业服务合同无效。
物业服务收费是指物业管理企业接受业主聘请，对城市住宅小区内的建筑及其设备、公用设施、绿化、交通、治安和环境等项目开展维护、修缮、整顿服务以及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。作为物业合同的一项主要条款，服务收费关系到每一个业主的切身利益，是现今物业管理的重点和难点问题，也是物业纠纷中涉及最多的问题。[5]
合同关系具有相对性，它主要是指合同关系只能发生在特定的合同当事人之间，只有合同当事人一方能够向另一方基于合同提出请求或提讼；与合同当事人没有发生合同上权利义务关系的第三人不能依据合同向合同当事人提出请求或提讼，也不应承担合同的义务和责任；非依法律或合同的规定，第三人不能主张合同上的权利。[6]所以，在履行物业服务合同，提供物业服务和交纳物业服务费用的过程中，必须明确合同的双方当事人是物业管理企业和业主，不要和其他合同相混淆。
要注意，物业服务合同与售房合同是两个独立、互不相干的合同。售房合同的双方当事人是购买人（业主）和房地产开发商，物业服务合同的双方当事人则是业主和物业管理企业。
在实践中，许多房地产开发商为了吸引更多的购买人，把物业管理也作为一个卖点，打出“如购买房屋则送（免）半年物业服务费用”这样的促销广告。这实际上超出了其售房合同的范围。虽然业主可以在物业服务合同中约定，由开发商代替业主交纳半年的物业服务费用，但实际履行时，由于得不到开发商的实际承诺常常引起争议，业主利益无法得到保障。有的开发商在其售房合同中约定了物业服务的内容，在房
屋交付之后，把物业交由自己下属的物业管理企业或者某一个部门管理，实际上提供的物业服务水平低下，并且以维护开发商利益为主，忽视业益。所以，业主在购买房屋时，一定要理清楚这两者之间的关系，签好售房合同，不要被开发商的“物业”条款所迷惑。
正因为物业服务合同和售房合同时相互独立的，所以物业服务费用与购房款无关。因而，开发商不能以业主没有预交物业服务费用而拒绝交付房屋，同时买房人也不能以房屋存在缺陷而拒绝支付物业服务费。对于前期出现的遗留问题，如果保修服务可以解决的，通过保修服务解决。通过保修服务解决不了的问题或者其他非保修方面的问题，应该由开发商负责解决。开发商应该按照国家法律、法规、合同约定等，承担相应的民事责任。开发商和买房人都只能依照合同的约定来履行义务和追究相对人的责任，从而保护自己的权利。
目前，很多居民小区都出现了物业管理公司用停电停水的方法相威胁，逼迫业主交纳拖欠的物业服务费用的情况，消费者协会的统计也表明这类投诉处于前列并有不断上升的趋势。[7]这类问题，涉及到业主的日常生活，极易引起业主和物业管理企业的矛盾，导致业主的愤怒。对于其处理，应当引起重视。
物业管理企业的权利主要是依据物业服务合同收取物业服务费用。实际工作中，物业管理企业往往基于委托向业主代收水费、电费、有线电视费用。而且，物业服务合同中也往往订有业主不交纳物业服务费用，物业管理企业可以停电停水的条款。因此，物业管理企业普遍认为，业主不交纳物业服务费用，物业管理企业停水停电，既是合同的约定，也符合常理，并没有不妥。
同样，物业服务合同与供水供电合同是两个独立的合同，涉及不同的合同当事人。小区业主供水供电合同的相对人是供水公司和电力供应公司。根据权利义务相一致的原则，用水用电人有义务交纳水费和电费，供水供电公司有义务按照约定供水供电。也就是，用水用电人有要求供水供电的权利，而供水供电公司相应的享有收取水费电费的权利。根据双务合同履行中抗辩权行使的原则，如果用水用电人不履行交纳水费电费的义务，则供水供电公司可以拒绝履行供水供电的义务，即供水供电公司此时有停水停电的权利。可见，享有停水停电权利的权利人是供水公司和电力供应公司。物业管理企业并不是小区业主的供水供电人，不享有停水停电的权利。在物业服务合同中，双方当事人约定在业主不交纳物业服务费用的情况下，赋予物业管理企业停水停电的权利是不合理的，因为这一约定侵了供水供电人的权利。在合同法上，这属于涉他合同条款，这种条款必须经过第三然即供水供电人的同意，否则是无效的。并且，由于供水供电义务所对应的是交纳水费电费义务，即使供水供电公司授权物业管理企业代替其收取水费电费并可以停水停电作为收取费用的手段，物业管理企业也不能以停水停电催缴物业服务费用，只能以它来催缴水费电费。因为，供水供电不是物业管理企业提供的服务，其从供水供电公司得到授权的范围是有限制的。
过去，物业管理企业往往代收整个小区的水费、电费、有线电视费等公共服务费，同时向业主收取一定的手续费，这是作为物业服务收费的一个组成部分写入合同的，是由《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》所明确的。现在，新的《物业管理条例》规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。从而明确了公共服务提供人与业主之间的直接关系，理清了物业管理企业、业主以及提供公共服务的主体之间的关系，防止物业管理企业利用其便利的条件，侵害业主的利益，获取不正当的收益。当然，物业管理企业依照合同收取物业服务费用的权利，也必须要给予保障。在业主拒不交纳物业服务费用时，物业管理企业应当依据合同的约定或者法律的规定，采取合法程序来保护自己的权益，比如申请业主委员会督促业主交纳物业费用，亲自上门与业主沟通，向法院提出诉讼，或者依双方合同中订立的仲裁条款申请仲裁等等。
在物业服务合同中，双方当事人的权利义务是明确的：物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务；业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。实际生活中发生了这样的案例，物业管理企业没有按照规定或者约定公布其财务收支状况，业主们拒绝交纳物业服务费用，引发争议。在这种情况下，业主究竟有没有权利拒绝交纳物业服务费用，有不同的观点。一种观点是：如果物业管理企业按照合同提供了质价相符的服务，尽管没有公布其财务状况，业主也
应该交纳服务费。另一种观点认为：定期公布财务报表是物业管理企业的义务，如果其不履行义务，业主就可以行使抗辩权，拒绝交纳服务费。我个人认为，在这种情况下，必须对业主与物业管理企业的服务合同进行分析，然后做出判断。
第一，如果物业服务合同中约定“物业管理企业应当定期公布物业服务费用收支状况，如果不公布的，业主有权拒绝继续支付物业服务费用”。根据合同意思自治原则，当事人之间的合意达成的契约，在当事人之间有相当于法律的效力。所以，业主可以暂时拒绝支付服务费用，并通过业主委员会要求物业管理企业尽快公布。如果物业管理企业及时补正的，业主也应该及时补交服务费用。在被称作物业管理行业的“204条”-《深圳景洲大厦物业管理服务合同》中，第四条（物业管理服务费及其管理）第八项明确规定：景洲大厦物业管理服务费所有收支账目，按政府规定由乙方每3个月向业主公布一次（张贴时间不少于1个月），账目公布前送交业主委员会审核备存。账目公布时间为每季度后的次月15日以前，特殊情况延迟公布账目需书面告知业主委员会。乙方不公布账目，业主有权暂停支付物业管理服务费。
第二，如果物业合同中仅规定物业管理企业应当定期公布财务收支报告，并未规定业主的权利，此时，合同的主给付义务是物业管理企业依照约定提供服务，业主依照预定支付费用。物业管理企业定期公布其财务收支报告，是其根据诚实信用原则所负有的附随义务。在双务合同中，根据同时履行抗辩权的行使条件，一方单纯违反附随义务，但已履行了主给付义务，另一方不得援用同时履行抗辩权。[8]所以，物业管理企业提供了质价相符的服务，业主就应当支付物业服务费用。对于物业管理企业的财务报告，可以通过业主委员会督促其公布或者要求业主委员会进行检查。
对物业管理企业使用物业服务费用的情况进行监督，是业主监督物业管理企业工作的重要方式。如何保障业主的这一权利呢？最好的做法就是学习深圳景洲大厦的做法，以合意的方式在物业服务合同中约定，物业管理企业不公布账目，业主有权暂停支付物业服务费。物业服务费是物业管理企业赖以生存的资金来源，这样的约定必然促使物业管理企业及时、全面的公布财务帐目。
实践中，由于开发商与物业管理企业之间千丝万缕的联系，两者通常约定，对于开发商尚未售出的空置物业，不交纳或者少交纳物业服务费用，则小区的物业服务费用只能由已经入住的业主全部承担，利益受到损害。小区的物业服务费主要是公共收费，包括公共设施、设备的日常运行、维修及保养费，绿化管理费，清洁卫生费，保安费，办公费等。从这些费用的构成来看，物业服务费不会因为物业是否空置而有太大的变动。并且，对于业主来说，物业服务费用都是入伙预收的，即物业费在交房时即开始支付，而无论是否实际入住，即使交房后空置，也要交纳相应的费用。[9]所以，开发商为空置物业支付与业主相平等的物业服务费用，才是公平的做法。新的《物业管理条例》第47条第二款规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。从而解决了开发商空置物业服务费用的交纳问题，保障了业主的权益。
物业服务合同是整个物业管理关系的核心。它是建立业主与物业管理企业之间关系的重要法律文件，是约束当事人双方行为的“法律规范”，双方当事人都应该给予充分重视，尤其应明了自己的权利与义务。对于法律上没有规定或者规定模糊的事项，应当在合同中明确约定。虽然新的《物业管理条例》在很大程度上规范了物业行业和物业服务活动，但是对于小区物业管理中的一些争议问题和细节问题，还没有做出规定。在我国的物权法和合同法也未提供相关法律依据的情况下，要得到最满意的物业服务，最好的方法就是在物业服务合同中尽可能全面、详细的对各项事物做出约定，然后由双方当事人善意，诚信的履行合同，依据合同解决一切纠纷。我国实践中深圳市福田区景洲大厦业主委员会与深圳市金风帆物业管理发展有限公司所签订的《深圳景洲大厦物业管理服务合同》就是这方面的典范，集中解决了实践中可能出现的各种问题，给出了相关处理措施，值得各地业主学习和借鉴。
[5]刘玉。物业收乱与难的症结所在「J。价格与市场1999（5）：28。
[6]王利明崔建远著合同法新论总则（修订版）「M。中国政法大学出版社2000：27。
[8]王利明崔建远著合同法新论总则（修订版）「M。中国政法大学出版社2000：341。
有人认为物业服务合同是委托合同。委托合同是指委托人和受托人约定，由委托人处理委托人事务的合同。[3]物业管理企业受业主聘任，为业主提供服务，代替业主管理小区物业及相关事物。从这点看，物业服务合同与委托合同有相似之处。但仔细分析合同的特点以及当事人的权利义务，物业服务合同与委托合同存在极大的不同，不能将物业合同归属于委托合同。
（1）委托合同中，受托人应当按照委托人的指示处理委托事务，受托人以委托人的名义处理委托事务，产生的法律后果有委托人承担。而物业管理公司是独立的企业法人，有自己的经营方法，在业主将小区委托于其管理时，它以自己的经营费用，自己的名义开展业务，并独立承担对外法律后果。
（2委托合同的重要特点之一就是委托人或者受托人可以随时解除委托合同。而对于物业服务合同，除合同约定的条件成就外，物业管理企业不得随意解除合同；业主委员会只有在业主大会以经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过决议后才能解聘物业管理企业，也必须满足合同解除的相关条件。
（3）委托合同一般是无偿合同、不要式合同。物业管理是一种市场经营服务型企业行为，物业管理企业提供服务，业主支付报酬，是有偿合同。物业服务合同应当采取书面形式，有的地方物业管理条例还要求在房地产行政主管部门备案，是典型的要式合同。
根据契约自由原则，当事人可以自由选择相对人。在物业服务合同中表现为业主可以自由选择为其提供服务的物业管理企业。然而，在实际生活中，开发商在房屋竣工出售前，常常选定一个物业管理企业为它管理物业，即前期物业管理。通常，该物业管理企业或者是开发商的下属企业，与开发商利益一致，或者由原来的房管所转变而来，受到行政单位制约。开发商捆绑销售，强制业主同意其选定的物业管理企业，或者行政部门加以干涉，在很大程度上限制了业主的选择自由。虽然业主大会成立后，可以通过决议选择其他的物业管理企业，但是多数情况下，业主们出于方便等考虑，会接纳前期物业管理企业继续为自己服务。等到出现问题时，根据前期物业服务合同的内容，业主常常处于弱势，其利益难以追回。所以，要保障业主的权益，首先要规范物业管理企业，使之与房地产开发商和行政单位脱钩，成为独立经营、自负盈亏的法人，实现物业管理企业和开发商之间的平等主体关系。只有这样，开发商才能从维护整个物业的角度，选择合适的物业管理企业，符合业主的利益，同时能够防止传统的行政权力干涉业主的选择自由。2001年9月，景洲大厦在深圳首开先例，第一次由业主投票表决成功炒掉了地产开发商属下的物业管理公司，使房地产行业流行多年的“谁开发谁管理”的物业管理模式成为终结，在地产物管界引起了轩然，被媒体称为“景洲事件”，得到了国家建设部的肯定，推动了中国房地产物管行业的改革，其目标就是“房地产必须与物业管理分离”，[4]为业主更好的行使自由选择权提供条件。
选择物业管理企业的自由是业主们的自由，其权利是以在业主大会中行使投票权的方式实现的。“选聘和解聘物业管理企业，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过”，实行的是少数服从多数的原则，所以单个业主的自由是受到一定限制的。物业服务合同是由业主委员会代表业主签订的。实践中出现了业主委员会为了物业管理企业所给的好处，而在选定物业管理企业或者议定具体条款时，与业主大会的决议不符的情况，这样的行为无疑侵了业主的权利，业主可以联名要求业主委员会召开业主大会，罢免业主委员会，同时申请法院以业主委员会和物业管理企业恶意串通，侵害业主利益为由而宣告物业服务合同无效。
物业服务收费是指物业管理企业接受业主聘请，对城市住宅小区内的建筑及其设备、公用设施、绿化、交通、治安和环境等项目开展维护、修缮、整顿服务以及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。作为物业合同的一项主要条款，服务收费关系到每一个业主的切身利益，是现今物业管理的重点和难点问题，也是物业纠纷中涉及最多的问题。[5]
合同关系具有相对性，它主要是指合同关系只能发生在特定的合同当事人之间，只有合同当事人一方能够向另一方基于合同提出请求或提讼；与合同当事人没有发生合同上权利义务关系的第三人不能依据合同向合同当事人提出请求或提讼，也不应承担合同的义务和责任；非依法律或合同的规定，第三人不能主张合同上的权利。[6]所以，在履行物业服务合同，提供物业服务和交纳物业服务费用的过程中，必须明确合同的双方当事人是物业管理企业和业主，不要和其他合同相混淆。
要注意，物业服务合同与售房合同是两个独立、互不相干的合同。售房合同的双方当事人是购买人（业主）和房地产开发商，物业服务合同的双方当事人则是业主和物业管理企业。
在实践中，许多房地产开发商为了吸引更多的购买人，把物业管理也作为一个卖点，打出“如购买房屋则送（免）半年物业服务费用”这样的促销广告。这实际上超出了其售房合同的范围。虽然业主可以在物业服务合同中约定，由开发商代替业主交纳半年的物业服务费用，但实际履行时，由于得不到开发商的实际承诺常常引起争议，业主利益无法得到保障。有的开发商在其售房合同中约定了物业服务的内容，在房
屋交付之后，把物业交由自己下属的物业管理企业或者某一个部门管理，实际上提供的物业服务水平低下，并且以维护开发商利益为主，忽视业益。所以，业主在购买房屋时，一定要理清楚这两者之间的关系，签好售房合同，不要被开发商的“物业”条款所迷惑。
正因为物业服务合同和售房合同时相互独立的，所以物业服务费用与购房款无关。因而，开发商不能以业主没有预交物业服务费用而拒绝交付房屋，同时买房人也不能以房屋存在缺陷而拒绝支付物业服务费。对于前期出现的遗留问题，如果保修服务可以解决的，通过保修服务解决。通过保修服务解决不了的问题或者其他非保修方面的问题，应该由开发商负责解决。开发商应该按照国家法律、法规、合同约定等，承担相应的民事责任。开发商和买房人都只能依照合同的约定来履行义务和追究相对人的责任，从而保护自己的权利。
目前，很多居民小区都出现了物业管理公司用停电停水的方法相威胁，逼迫业主交纳拖欠的物业服务费用的情况，消费者协会的统计也表明这类投诉处于前列并有不断上升的趋势。[7]这类问题，涉及到业主的日常生活，极易引起业主和物业管理企业的矛盾，导致业主的愤怒。对于其处理，应当引起重视。
物业管理企业的权利主要是依据物业服务合同收取物业服务费用。实际工作中，物业管理企业往往基于委托向业主代收水费、电费、有线电视费用。而且，物业服务合同中也往往订有业主不交纳物业服务费用，物业管理企业可以停电停水的条款。因此，物业管理企业普遍认为，业主不交纳物业服务费用，物业管理企业停水停电，既是合同的约定，也符合常理，并没有不妥。
同样，物业服务合同与供水供电合同是两个独立的合同，涉及不同的合同当事人。小区业主供水供电合同的相对人是供水公司和电力供应公司。根据权利义务相一致的原则，用水用电人有义务交纳水费和电费，供水供电公司有义务按照约定供水供电。也就是，用水用电人有要求供水供电的权利，而供水供电公司相应的享有收取水费电费的权利。根据双务合同履行中抗辩权行使的原则，如果用水用电人不履行交纳水费电费的义务，则供水供电公司可以拒绝履行供水供电的义务，即供水供电公司此时有停水停电的权利。可见，享有停水停电权利的权利人是供水公司和电力供应公司。物业管理企业并不是小区业主的供水供电人，不享有停水停电的权利。在物业服务合同中，双方当事人约定在业主不交纳物业服务费用的情况下，赋予物业管理企业停水停电的权利是不合理的，因为这一约定侵了供水供电人的权利。在合同法上，这属于涉他合同条款，这种条款必须经过第三然即供水供电人的同意，否则是无效的。并且，由于供水供电义务所对应的是交纳水费电费义务，即使供水供电公司授权物业管理企业代替其收取水费电费并可以停水停电作为收取费用的手段，物业管理企业也不能以停水停电催缴物业服务费用，只能以它来催缴水费电费。因为，供水供电不是物业管理企业提供的服务，其从供水供电公司得到授权的范围是有限制的。
过去，物业管理企业往往代收整个小区的水费、电费、有线电视费等公共服务费，同时向业主收取一定的手续费，这是作为物业服务收费的一个组成部分写入合同的，是由《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》所明确的。现在，新的《物业管理条例》规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。从而明确了公共服务提供人与业主之间的直接关系，理清了物业管理企业、业主以及提供公共服务的主体之间的关系，防止物业管理企业利用其便利的条件，侵害业主的利益，获取不正当的收益。当然，物业管理企业依照合同收取物业服务费用的权利，也必须要给予保障。在业主拒不交纳物业服务费用时，物业管理企业应当依据合同的约定或者法律的规定，采取合法程序来保护自己的权益，比如申请业主委员会督促业主交纳物业费用，亲自上门与业主沟通，向法院提出诉讼，或者依双方合同中订立的仲裁条款申请仲裁等等。
在物业服务合同中，双方当事人的权利义务是明确的：物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务；业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。实际生活中发生了这样的案例，物业管理企业没有按照规定或者约定公布其财务收支状况，业主们拒绝交纳物业服务费用，引发争议。在这种情况下，业主究竟有没有权利拒绝交纳物业服务费用，有不同的观点。一种观点是：如果物业管理企业按照合同提供了质价相符的服务，尽管没有公布其财务状况，业主也
应该交纳服务费。另一种观点认为：定期公布财务报表是物业管理企业的义务，如果其不履行义务，业主就可以行使抗辩权，拒绝交纳服务费。我个人认为，在这种情况下，必须对业主与物业管理企业的服务合同进行分析，然后做出判断。
第一，如果物业服务合同中约定“物业管理企业应当定期公布物业服务费用收支状况，如果不公布的，业主有权拒绝继续支付物业服务费用”。根据合同意思自治原则，当事人之间的合意达成的契约，在当事人之间有相当于法律的效力。所以，业主可以暂时拒绝支付服务费用，并通过业主委员会要求物业管理企业尽快公布。如果物业管理企业及时补正的，业主也应该及时补交服务费用。在被称作物业管理行业的“204条”-《深圳景洲大厦物业管理服务合同》中，第四条（物业管理服务费及其管理）第八项明确规定：景洲大厦物业管理服务费所有收支账目，按政府规定由乙方每3个月向业主公布一次（张贴时间不少于1个月），账目公布前送交业主委员会审核备存。账目公布时间为每季度后的次月15日以前，特殊情况延迟公布账目需书面告知业主委员会。乙方不公布账目，业主有权暂停支付物业管理服务费。
第二，如果物业合同中仅规定物业管理企业应当定期公布财务收支报告，并未规定业主的权利，此时，合同的主给付义务是物业管理企业依照约定提供服务，业主依照预定支付费用。物业管理企业定期公布其财务收支报告，是其根据诚实信用原则所负有的附随义务。在双务合同中，根据同时履行抗辩权的行使条件，一方单纯违反附随义务，但已履行了主给付义务，另一方不得援用同时履行抗辩权。[8]所以，物业管理企业提供了质价相符的服务，业主就应当支付物业服务费用。对于物业管理企业的财务报告，可以通过业主委员会督促其公布或者要求业主委员会进行检查。
对物业管理企业使用物业服务费用的情况进行监督，是业主监督物业管理企业工作的重要方式。如何保障业主的这一权利呢？最好的做法就是学习深圳景洲大厦的做法，以合意的方式在物业服务合同中约定，物业管理企业不公布账目，业主有权暂停支付物业服务费。物业服务费是物业管理企业赖以生存的资金来源，这样的约定必然促使物业管理企业及时、全面的公布财务帐目。
实践中，由于开发商与物业管理企业之间千丝万缕的联系，两者通常约定，对于开发商尚未售出的空置物业，不交纳或者少交纳物业服务费用，则小区的物业服务费用只能由已经入住的业主全部承担，利益受到损害。小区的物业服务费主要是公共收费，包括公共设施、设备的日常运行、维修及保养费，绿化管理费，清洁卫生费，保安费，办公费等。从这些费用的构成来看，物业服务费不会因为物业是否空置而有太大的变动。并且，对于业主来说，物业服务费用都是入伙预收的，即物业费在交房时即开始支付，而无论是否实际入住，即使交房后空置，也要交纳相应的费用。[9]所以，开发商为空置物业支付与业主相平等的物业服务费用，才是公平的做法。新的《物业管理条例》第47条第二款规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。从而解决了开发商空置物业服务费用的交纳问题，保障了业主的权益。
物业服务合同是整个物业管理关系的核心。它是建立业主与物业管理企业之间关系的重要法律文件，是约束当事人双方行为的“法律规范”，双方当事人都应该给予充分重视，尤其应明了自己的权利与义务。对于法律上没有规定或者规定模糊的事项，应当在合同中明确约定。虽然新的《物业管理条例》在很大程度上规范了物业行业和物业服务活动，但是对于小区物业管理中的一些争议问题和细节问题，还没有做出规定。在我国的物权法和合同法也未提供相关法律依据的情况下，要得到最满意的物业服务，最好的方法就是在物业服务合同中尽可能全面、详细的对各项事物做出约定，然后由双方当事人善意，诚信的履行合同，依据合同解决一切纠纷。我国实践中深圳市福田区景洲大厦业主委员会与深圳市金风帆物业管理发展有限公司所签订的《深圳景洲大厦物业管理服务合同》就是这方面的典范，集中解决了实践中可能出现的各种问题，给出了相关处理措施，值得各地业主学习和借鉴。
[5]刘玉。物业收乱与难的症结所在「J。价格与市场1999（5）：28。
[6]王利明崔建远著合同法新论总则（修订版）「M。中国政法大学出版社2000：27。
[8]王利明崔建远著合同法新论总则（修订版）「M。中国政法大学出版社2000：341。