Kaiyun 开云Kaiyun 开云Kaiyun 开云开云 开云体育官网开云 开云体育官网开云 开云体育官网2007年根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，将《物业管理条例》中“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。虽然修改了一个词，但意义深远。物业管理的是事，物业服务的是人，“以人为本”成为我们工作的出发点。我们所从事的物业工作本质就是为了创建美好生活的服务工作。服务贯穿于我们工作的全过程，是物业工作的灵魂所在。这里有一个公众号叫做：

　　客户对物业服务企业的认知首先来源于员工的精神面貌、礼貌、言谈举止和服装，这些都是服务的一部分，所以从接触客户开始，服务即已进入工作进行时。每天重复的高标准的规范化操作和专业化管理是客户满意的基础，不论是友善认可我们的客户还是挑剔抵触我们的客户，我们都以灿烂的微笑和标准化服务去面对，把服务像和风细雨一样展示在客户面前，让他们在点点滴滴中感受我们的服务，让我们的服务成为客户工作、生活中的必需品。这样的服务需要有良好的心态和娴熟的职业素养，服务就是感受，就是一种心与心的交流，就是要让客户达到满意的过程。

　　结束了一天的工作，静静的坐在咖啡厅舒适的椅子上，闻着特有的香气，打开正在阅读的，小口喝着咖啡，耳畔响起若隐若现的背景音乐，这是多么惬意的休闲生活。我认为，物业服务就是背景音乐，您想听的时候它就在身边，您留意其他事情的时候它绝不会影响到您。在服务过程中要以客户为中心，服务流程和作业时间要充分考虑客户的感受，不能把服务简单的理解为做好日常工作。我们的服务要体现管理的品质，为客户提供舒适、温馨、安全和愉悦的体验感受。切记不要过度服务，要尽最大可能的把保洁和维修服务安排在不影响客户生活和工作的时段，维修要有预见性，计划检修和计划保洁一定在夜间和节假日完成，以不影响和减少接触为出发点。客服人员要有高度的服务意识和责任感，要让客户感受到服务始终就在身边。

　　著名的丽思·卡尔顿饭店的企业文化是“我们是为女士和先生服务的女士和先生”。员工在入职培训时将被告知“你们服务，但你们不是佣人”。这样的企业文化和服务理念为员工注入了一种自豪感，让他们感受到自己同客户一样是受到尊重的。同时相互平等和相互尊重也是契约精神的重要表现，作为创建美好生活的实施者，物业服务人员的精神状态和为客户提供满意服务的激情非常重要。我们既要为客户提供满意服务，我们的员工也要有一个宽松愉悦、受尊重的工作环境。我们的管理人员要明白“没有满意的员工就没有满意的客户”，一定要服务好为客户提供满意服务的服务人员。努力为员工营造一个满意的工作氛围，关心照顾好自己的员工，通过对工作的认可、奖励和晋级来鼓励员工积极向上。充满工作热情的员工为客户提供高质量的服务，接受满意服务的客户才能为企业创造利润，并心甘情愿的成为我们的朋友。

　　物业服务的客户基本都是固定的，稳定的客户群体使得我们更应该做好我们的服务。今年恰逢中国物业管理协会的“标准建设年”，物业服务企业正好借此契机对企业的服务标准进行梳理、完善和提升。物业服务企业的服务标准既体现了整齐、统一的基础服务标准，又突出了不同企业的特色和个性服务。在同质化竞争的时代，特色服务和个性服务成为物业服务企业的名片，成为被客户津津乐道的亮点，成为企业的核心竞争力。服务是无形的，客户是有心的，差异化的特色服务一定会给客户留下有别于竞争对手的感受，为企业带来好的口碑效应。

　　时代在变，人们的生活方式也在变。城市越变越大，交通时间越来越长；工作压力越来越大，工作时间越来越长。城市人不论是在紧张繁忙的工作场所，还是在温馨舒适的生活小区，时间对于每个人都非常珍贵，所以物业服务要像“一阵风”，注重时效性，守时和高效，要善于总结经验，为客户提供服务时要把准备时间放在面对客户之前，始终让客户体现到专业化的服务，不能让客户去“等”。对待客户的服务需求要像“一团火”，马上就要有热情的积极响应。客户提出需求是对我们工作的认可，在满足客户需求的同时，完善和提升了我们的服务，为我们创造了盈利空间。物业管理就是服务解决方案提供者和服务资源整合平台。

　　经过近四十年的发展，物业管理行业已日趋成熟，形成了自己的服务体系，得到了市场和客户的认可。但在行业发展过程中，被社会、开发商、职能部门和业主赋予了很多本不该由物业承担的工作和责任，所以物业服务企业要厘清责任界限，利用好自己的宣传资源，让员工和客户知道我们的职责所在，我们不是职能管理部门，不是开发商，我们是严格按照合同条款认真履约的服务企业。客户对物业的误读和人为的故意，不能成为对物业不满的借口和拒交物业费的理由。在日常服务中要做到依约作业，质价相符。不要轻易向客户做出超出服务内容和标准的承诺。不要为了拿项目，而违背市场规律牺牲品质主动让利。不要因为物业费收缴率低，就擅自降低服务标准。要通过标准化、规范化的服务去赢得客户的满意和尊重，并及时收缴物业费，对超出服务范围的述求和强加的不合理要求，要耐心说服解释，敢于说“不”，必要时要果断的拿起法律武器保护好自身合法权益。

　　物业服务因为关联万家，所以一直备受瞩目。根据中国物协发布的《2018年全国物业管理行业发展报告》，全行业管理面积达到246.65亿平方米，营业收入达到6007.2亿元，物业服务企业11.8万家，从业人员达到904.7万人。如此规模的行业在发展过程中有些杂音也是可以理解的。“打铁还需自身硬”，我们一定要练好内功，扎扎实实的做好日常服务工作。面对客观存在的杂音，用我们真诚的态度，宽容的心态，过硬的基本功去让他们重新认识我们和我们的行业。共建美好生活家园有我，也必须有您。

　　“泰山不让土壤,故能成其大；河海不择细流,故能就其深。”我们面对的市场和客户需求不是一成不变的，所以我们要有博大的胸怀去迎接新事物和新需求，并使之成为新的利润增长点和竞争优势。在创新发展的今天，不主动学习去适应新环境、驾驭新技术就会落后。尽管我们从事的是传统服务业，但学习、创新和提高是物业行业永恒的主题，我们要始终以客户为中心，设计好我们的服务产品，为客户提供过硬的标准化服务和细致的对客服务，共同打造温馨、和谐的工作、生活环境，永远心怀感恩，真诚为客户提供一流的服务。